De meeste online retailers in Nederland voldoen niet aan de basisnormen voor toegankelijkheid voor mensen met een beperking, zo blijkt uit bevindingen van de Autoriteit Consument en Markt (ACM). De toezichthouder testte ongeveer 100 grote webshops en sites van telecom- en energiebedrijven. Vanaf juni 2025 zijn bedrijven wettelijk verplicht ervoor te zorgen dat hun onlinediensten toegankelijk zijn voor gebruikers met een handicap.
Samen met gebruikers met een beperking testte de ACM of webshops aankopen konden doen. In 61 procent van de gevallen was bestellen volkomen onmogelijk, omdat de hulpmiddelen niet functioneerden. Gebruikers met een visuele beperking werden met de grootste barrières geconfronteerd: bestelknoppen waren niet toegankelijk via toetsenbordnavigatie en CAPTCHA-verificatietests waren niet toegankelijk.
Ongeveer een derde van de webshops kreeg te maken met ‘ernstige problemen’. Hoewel het plaatsen van een bestelling technisch mogelijk was, vergde het veel meer inspanning van gebruikers met een beperking, die nog steeds niet dezelfde functionaliteit en gebruiksgemak hadden als andere klanten.
De toegankelijkheidsrichtlijn van vorig jaar, gebaseerd op de Europese wet, geldt voor alle online bedrijven en communicatiediensten met minimaal tien werknemers of een jaaromzet boven de 2 miljoen euro. De ACM heeft de geteste bedrijven op de hoogte gebracht van hun tekortkomingen en werkt samen met hen aan de verbeteringen die nodig zijn om naleving te garanderen en hen “in de goede richting” te sturen.
Een woordvoerder van de markttoezichthouder zei dat bedrijven die zich niet aan de toegankelijkheidsregels houden een boete kunnen krijgen of een dwangbevel kunnen krijgen, maar dat ze “aanzienlijke tijd” krijgen om hun websites aan de regels te houden.
De toegankelijkheidsregelgeving heeft betrekking op zowel fysieke als cognitieve handicaps. “De doelgroep is groot en divers”, legt een ACM-woordvoerder uit. “Elke persoon heeft andere behoeften. Iemand met Parkinson kan bijvoorbeeld moeite hebben met het gebruik van een muis, terwijl duidelijke en eenvoudige taal cruciaal is voor mensen met cognitieve beperkingen.”
De ACM constateert dat zowel het begrip als de betrokkenheid bij digitale toegankelijkheid sterk verschillen tussen de onderzochte webwinkels. Bedrijven hebben moeite om verbeteringen aan te brengen, onder verwijzing naar “beperkte tijd, financiering en technische expertise, evenals onduidelijke verplichtingen.”
